nederlands
english

Kennisbank Sociale Innovatie

Best practices en andere informatie over Sociale Innovatie, Slimmer Werken en Innovatief Organiseren

Terug naar start

Kenmerken

  • Datum van publicatie: 2011
  • Datum van plaatsen: 11 november 2011
  • Organisatie: Stichting Vivent
  • Homepage: www.vivent.nl
  • Postadres : Hoofdkantoor
    Postbus 1700
    5200 BT 's-Hertogenbosch

Downloads

Delen

Acties

Waardering:
Waardering: Sociale innovatie bij Vivent: de wijkzuster in een nieuw jasje
SluitenX

We werken nu nog met veel plezier
aan sociale innovatie, maar het NCSI
stopt per 1 april 2012 haar activiteiten!

Hoe lang kunt u ons nog bereiken?

Sociale innovatie bij Vivent: de wijkzuster in een nieuw jasje

2011- Vivent is in 2009 van start gegaan met een project om de gefragmenteerde zorg in de organisatie terug te brengen naar een wijkgerichte aanpak met een Vivent Contactpersoon. Deze persoon is het gezicht voor de cliënten in een specifieke wijk. De wijkzuster in een nieuw jasje.

Over Vivent
Vivent is een zorgorganisatie en levert naast zorg in verzorgings- en verpleeghuizen onder andere zorg aan huis in ’s Hertogenbosch en de omliggende 6 gemeenten. Yvonne Zonnenberg is negen jaar geleden gestart als regiomanager. Na een grote fusie is zij gebleven en aan de slag gegaan als manager van grote projecten. “Wijkzorg had al langer mijn interesse. Ik was dan ook erg blij met de vraag uit de organisatie om er mee aan de slag te gaan”, zo geeft ze aan.

Waarom Sociale  innovatie?
De concrete aanleiding was in 2009 de resultaten uit de onafhankelijke cliëntenraadpleging en de medewerkerraadpleging. Dit alles in een dynamische snel veranderende omgeving binnen de gezondheidszorg, AWBZ en WMO. Om werkprocessen in de zorg efficiënter te maken, is er de laatste decennia fors ingezet op taakdeling binnen de zorg. Er kwamen dus veel verschillende medewerkers met verschillende taken bij cliënten over de vloer. “Om het voor de client overzichtelijker te maken en hierdoor de cliënttevredenheid te vergroten, hebben we besloten het anders te gaan doen en per cliënt één Vivent Contactpersoon aan te stellen”, aldus Yvonne Zonnenberg. Deze contactpersoon is het vaste gezicht en aanspreekpunt voor de cliënten in de wijk. Hij of zij kent de wijk en haar instanties en kan dus goed doorverwijzen en bemiddelen. De contactpersoon vervult een regiefunctie in het zorgproces. Ook wordt met dit concept de verantwoordelijkheid voor de zorg bij het team neergelegd. Yvonne geeft aan: “het idee ontstond destijds doordat medewerkers geconfronteerd werden met ontevreden klanten en dit aangaven. Zij hebben zich verplaatst in de klant en besloten het anders te gaan aanpakken”.

Pilot
In samenwerking met medewerkers is er een pilot tot stand gekomen. Deze pilot liep van januari 2010 tot juli 2010. In vier wijken is er gestart met de zorg te organiseren op wijkniveau met één Vivent Contactpersoon. “Daarmee gaan we eigenlijk weer terug naar hoe het vroeger was”, zegt Yvonne Zonnenberg. Met als grote verschil: de vernieuwde technologie.  “Verpleegkundigen lopen hier met een PDA rond om afspraken te noteren en een planning te maken”. De administratieve kant wil Vivent zoveel mogelijk beperken, maar bepaalde zaken moeten wel gebeuren voor het verwerken van de declaraties. “We krijgen er uiteindelijk wel ons geld door”. De pilot heeft uiteindelijk tot zeer positieve resultaten geleid, zowel op het niveau van de klant als medewerker. 

In de pilot zijn vier projectteams aan de slag gegaan om het concept Wijkzorg te gaan uitvoeren en te toetsen op haalbaarheid en betaalbaarheid. Gedurende de pilot is 2-wekelijks door de projectgroep gemonitord op de praktijkervaringen vanuit het uitgangspunt dat het concept Wijkzorg op een uniforme en consequente wijze uitgevoerd diende te worden. Kortom, er is uitgebreid gekeken naar de ervaringen van cliënten en medewerkers bij de pilot, maar daarnaast ook naar de organisatorische aspecten die van belang zijn om uiteindelijk een besluit te kunnen nemen of een eventuele uitrol van het concept binnen heel Vivent haalbaar en betaalbaar zou zijn.

Resultaten pilot
Uit het evaluatierapport dat stichting Vivent heeft uitgevoerd blijkt dat cliënten positief zijn over het verminderde aantal medewerkers dat bij hen langskomt. Ook zijn zij zeer tevreden over de vaste contactpersoon die beter en persoonlijk bereikbaar en toegankelijk is voor vragen, klachten, praktische ondersteuning en als aanspreekpunt voor Vivent. Ook hebben cliënten vaker een gesprek over hoe de zorg bevalt. En zijn zij goed te spreken over de Vivent Contactpersoon. In 90% van de situaties reageert deze goed op vragen, suggesties of klachten. Het totaaloordeel van cliënten over Vivent is hierdoor toegenomen naar een gemiddelde van 8,47.

Verder gaven de  medewerkers in een evaluatie aan, dat zij meer autonomie en een grotere invloed op hun werkplanning ervaren. Hierdoor vinden zij dat zij beter aan de vraag van de cliënten kunnen voldoen. Belangrijk is ook dat de productiviteit in de pilotperiode is gestegen en er minder uren aan roosterplanning is besteed. Uit de pilot zijn weinig tot geen leerpunten gedestilleerd.

De resultaten van de pilot waren dus zeer positief.

Implementatie Vivent breed
Omdat de pilot zulke goede resultaten had, werd besloten de werkwijze in de gehele organisatie van Vivent in te voeren. Dit had nogal wat voeten in aarde. “Bij de pilot hadden de enthousiastelingen zich aangesloten en zich hard gemaakt voor de verandering”, geeft Yvonne aan. “Het was te verwachten dat de implementatie ook weerstand met zich mee zou brengen en dit was ook zo”. De kartrekkers van de vier pilotregio’s zijn procesbegeleiders geworden gedurende de implementatie. Dit heeft overtuigend gewerkt voor de organisatie. Ook merkte Yvonne dat je bij zo’n groot implementatietraject te maken krijgt met de traditionele inrichting en hiërarchische besturing. Ze heeft gemerkt dat dit soort veranderingen tijd nodig hebben. 

Yvonne heeft voor dit project veel inspiratie gehaald uit de ontwikkeling bij Buurtzorg, met als groot verschil dat bij Vivent vanuit een bestaande organisatie veranderd moest worden en dit is volgens haar echt lastiger. Nog steeds is Stichting Vivent bezig om deze verandering verder vorm te geven.

Ook Vivent breed zijn er hoge verwachtingen van de nieuwe manier van werken.

Vivent brengt dus momenteel organisatiebreed het aantal verschillende medewerkers dat bij cliënten over de vloer komt terug. “We verwachten net als in de pilot dat de ontevredenheid over het aantal mensen dat bij de cliënt over de vloer komt, hiermee minder wordt en de klanttevredenheid toe neemt”. Ook de bereikbaarheid van contactpersonen voor cliënten wordt vergroot. “Door kwalitatief betere zorg en een hogere cliënttevredenheid wordt Vivent een aantrekkelijkere werkgever”, aldus Yvonne Zonnenberg. Een ander voordeel van deze manier van werken, is dat medewerkers meer regelvrijheid ervaren door verhoging van de invloed op de planning van de eigen werkzaamheden. Verder is er  meer regelruimte om in te kunnen spelen op veranderingen in de vraag / wens van de cliënt. De verwachting is dat hiermee de tevredenheid van de medewerkers over hun werk nog verder zal verbeteren.  

Toekomst
Toekomstige ontwikkelingen vragen om het verder doorontwikkelen van deze innovatie.

Er wordt namelijk bezuinigd op AWBZ, terwijl er in de toekomst meer mensen hulpbehoevend zullen zijn. De verwachting is dat de verantwoordelijkheid van zorg bij gemeentes zal komen te liggen. Dit zal betekenen dat de zorgkosten gaan vallen onder de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). Zorg zal dan meer raakvlakken en overlap krijgen met welzijn. Er zullen netwerken van vrijwilligers en professionals in wijken gaan ontstaan die de zorg kunnen oppakken. Het leveren van zorg op wijkniveau sluit erg nauw aan bij deze ontwikkelingen. Kortom:  Vivent is op de goede weg.

Keywords: slimmer werken - organisatie & talentontwikkeling