Wiechers Wonen: ruimte voor medewerkers door centraal stellen klant

2015 – Wiechers Wonen is een woonwinkel met vestigingen in Dwingeloo en Ommen. In totaal werken er ca. 20 medewerkers bij Wiechers Wonen.

Sociale innovatie

De eigenaar van deze woonwinkel introduceerde een nieuwe missie:  ‘het laten uitkomen van de woondroom van de klant’. Dit werd vertaald naar 4 praktische pijlers: gastvrijheid, wooninspiratie, woondroom en in 1 flow de klant helpen.

Het werk wordt nu  georganiseerd in twee processen:  het werken met de klant en het werken achter de schermen. Beide processen zijn er op gericht om zo veel mogelijk tijd en aandacht te kunnen besteden aan de klant en het de klant zo aangenaam mogelijk te maken.  Het proces achter de schermen is volgens het principe van lean management georganiseerd en dus gericht op de efficiënte ondersteuning van het proces dat direct op de klantvraag is gericht.  Afdelingen zijn afgeschaft; iedere medewerker moet op alle functies inzetbaar zijn en bonussytemen zijn afgeschaft.  Er is elke morgen overleg met alle personeelsleden bij het ‘startbord’; daar wordt besproken wat goed ging en wat beter kan.  Medewerkers hebben de ruimte om ideeën in te brengen en ze zelf uit te voeren.

Aanpak

Het initiatief tot verandering is genomen door de eigenaar van de woonwinkel. Hij vond dat de oude missie: ‘de beste worden’ niet meer werkte en koos voor een klantorientatie.

De verkopers hebben een verkooptraining gevolgd. Deze was er onder andere op gericht om ieders kwaliteiten zichtbaar te maken. Ook was er aandacht voor persoonlijke voorkeursstijlen. Om die in kaart te brengen is gebruik gemaakt van een test (de DISC).

Er is aandacht voor het creëren van een veilig klimaat (fouten mogen gemaakt worden), dienend leiderschap , gelijkwaardigheid tussen leiding en leden en wederzijds vertrouwen.  

Resultaten

De veranderingen die Wiechers Wonen heeft doorgevoerd hebben er, samen met het weer iets gunstiger economisch klimaat in Nederland, toe geleid dat de organisatie nu goed draait.

Ook hebben de nieuwe missie en verandering in werkwijze en organisatie er toe geleid dat veranderen en verbeteren onderdeel  zijn geworden van de mindset van de organisatie.

De rol van de medewerkers is sterk veranderd: ze spelen een actievere rol, hebben een brederer functie, nemen initiatieven en bedenken en implementeren veranderingen.

Lessen

Uit dit voorbeeld worden door de geïnterviewde mensen en de auteurs de volgende lessen getrokken:

Formuleer een missie: wat is het uiteindelijke doel van de organisatie?

Doe het samen: Gebruik de kennis en ervaring van medewerkers bij het zoeken naar hoe het beter kan.

Verwar zorg om wat er mis kan gaan niet met weerstand.

Blijf verbeteren. Creëer iedere dag een moment om bewust te werken aan verbetering.

Durf af te wijken: is een persoonlijke bonus gebruikelijk in uw branche maar past het niet bij uw missie en werkwijze? Doe het niet!

Fouten maken mag: als er geen ruimte is voor fouten is vernieuwen niet mogelijk.  

Referentie

Rademaker, Levien en Groenevelt, Heleen. (2015) ‘Wiechers Wonen: ruimte voor medewerkers door centraal stellen klant’. Hogeschool Windesheim, Zwolle.

Kenmerken